ANALISIS PROSEDUR DAN MEKANISME PELAYANAN PKB / BBN-KB
A. Prosedur Pelayanan ke dalam dan keluar
Berdasarkan hasil penelitian terhadap responden diatas diperoleh gambaran bahwa, profil pelayanan secara keseluruhan yang diberikan oleh petugas, 11,91% responden atau 5 orang mengatakan sangat baik, 30,95% responden atau 13 orang mengatakan cukup baik, dan 52,38% responden atau 22 orang mengatakan kurang baik dan 4,76% responden atau 2 orang mengatakan tidak baik. Hasil sebaran kuesioner mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel 24.
1. Pelayanan Kedalam (Intern)
Menurut petugas untuk peningkatan pelayanan Polri dalam sistem dan prosedur SAMSAT senantiasa mempedomani standar kualitas pelayanan untuk setiap wajib pajak (pemohon pembuatan STNK). Pada dasarnya pelayanan dilakukan melalui kelompok kerja (pokja) atau loket, yang terbagi atas 3 (tiga) golongan seperti diuraikan diatas. Kelompok kerja atau loket terdiri dari golongan merupakan prosedur pembayaran pajak kendaraan seperti berikut :
Golongan I, merupakan pendaftaran Surat Tanda Coba Kendaraan (STCK), dilayani melalui 3 (tiga) pokja atau loket pelayanan, yaitu :
· Pokja I/Loket I, melayani penyediaan formulir, penerangan KTL (PKB dan SWDKLLJ)
· Pokja II/Loket II, melayani pendaftaran, penelitian, registrasi dan penyerahan.
· Pokja III/Loket III, melayani pengarsipan.
Golongan II, meliputi pendaftaran kendaraan bermotor baru, kendaraan bermotor tukar identitas pemilik dan atau kendaraan bermotor, kendaraan bermotor khusus, kendaraan bermotor setelah 5 tahun, dan kendaraan bermotor pindah keluarga daerah. Golongan ini dilakukan melalui 6 (enam) pokja/loket pelayanan, seperti diuraikan pada bagian diatas.
Golongan III, melayani pendaftaran pengesahan STNK setiap 1 (satu) tahun. Dilakukan melalui 6 (enam) pokja/ loket pelayanan, di mana pelayanannya hampir sama dengan pelayanan pada Golongan II, serti rinciannya diuraikan diatas.
Berdasarkan hasil penelitian ternyata pembentukan Pokja dan Loket diatas tidak berjalan sebagai mana mestinya, karena masalah birokrasi dan panjangnya prosedur pada masing instansi, sehingga proses pembayaran pajak berjalan panjang dan lama. Permasalahan terlihat pada :
a. Loket I
Setelah dilakukan penelitian, ternyata berdasarkan banyaknya waktu yang digunakan responden pada Loket I, sebagian besar (69,05% responden atau 29 orang) menyatakan bahwa lamanya waktu yang diperlukan pada Loket I adalah kurang dari 15 menit, tetapi sebagian responden yang lain (30,95% responden atau 13 orang) menyatakan bahwa lamanya waktu yang digunakan pada Loket I lebih dari 15 menit.
Bila dilakukan analisis dengan menggunakan frekuensi yang muncul untuk melihat dominasi antara variabel lamanya waktu (alokasi waktu yang digunakan pada Loket I) dengan efisiensi dan kesederhanaan dalam pembuatan STNK, ternyata tidak terdapat hubungan yang paralel antara kedua variabel tersebut. Hal ini berarti bahwa semakin sedikit waktu yang digunakan pada Loket I, tidak ada kaitan dengan tingkat kepuasan pemohon STMK (wajib pajak) terhadap pelayanan yang diberikan. Selain itu peneliti melihat melihat nilai kepuasan pelayanan dengan kualitas kerja petugas dalam melayani masyarakat yang ingin membuat atau memperpanjang STNK, pada tingkat sedang atau 01,92 %, sehingga dapat dikatakan bahwa semakin baik kualitas kerja petugas semakin besar kepuasan yang dirasakan masyarakat yang berurusan ke Kantor Bersama Samsat.
b. Loket II
Di pelayanan yang diberikan pada Loket II adalah melaksanakan cek phisik lengkap, mengamankan dan menugaskan tim pemeriksa, membubuhkan paraf pada lembar cek phisik dan registrasi kendaraan bermotor yang telah dicek phisik. Pada Loket II yang nelayani adalah petugas dari Polri.
Menurut petunjuk lapangan peningkatan pelayanan dalam era reformasi, menyatakan bahwa standar kualitas pelayanan setiap wajib pajak (pemohon perbitan STNK) pada Loket II diupayakan waktu selama 5 menit. Setelah dilakukan penelitian, ternyata dari sebaran kuesioner sebagian besar responden (57,14 % responden atau sebanyak 24 orang) mengatakan banyaknya waktu yang digunakan pada Loket lI lebih dari 15 menit. Sebagian responden yang lain (42,86 % responden atau 18 orang) mengatakan lamanya waktu yang digunakan kurang dari 15 menit. Berarti pada Loket II, lamanya waktu yang digunakan tidak sesuai dengan petunjuk lapangan yang telah ditetapkan yaitu hanya 5 menit. Banyak faktor yang mempengaruhi tidak sesuainya alokasi waktu yang disediakan dengan kenyataan, diantaranya adalah karena pada Loket II merupakan pelayanan cek phisik terhadap kendaraan bermotor, dimana setiap satu kendaraan yang di cek phisik memerlukan waktu lebih kurang 20 menit dan setiap hari kendaraan yang dicek phisik sekitar 50 unit (menurut petugas, walaupun dalam prakteknya semua kendaraan bermotor harus di cek phisik), dengan jumlah petugas 4 (empat) orang.
Bila dilakukan analisis data untuk melihat hubungan antara variabel lamanya waktu (alokasi waktu) yang digunakan pada Loket II dengan kesederhanaan dan efisiensi pelayanan masyarakat pemohon penerbitan STNK (wajib pajak), ternyata terdapat hubungan yang positif antara kedua variabel tersebut dengan kategori tidak efisien diperoleh sebesar 47,62%. Ini berarti terdapat hubungan yang paralel antara ketidak kepuasan dalam pelayanan dengan alokasi waktu atau lamanya waktu yang digunakan pada loket tersebut. Selain itu peneliti membuat prosentase terhadap variabel kepuasan pelayanan dengan variabel kualitas pelayanan petugas dalam melayani masyarakat yang ingin membuat atau memperpanjang STNK pada Loket II, ternyata hubunganan antara kedua variabel tersebut dengan nilai sangat baik dan cukup baik 42,86%, sedangkan kurang baik dan tidak baik 57,14%, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas kerja petugas yang ada di Loket II belum sesuai dengan harapan masyarakat.
Jika dianalisa secara mendalam terdapat keluhan wajib pajak, akibat adanya pungutan liar yang dilakukan oleh petugas (92%) dan adanya keharusan untuk melakukan cek phisik setiap tahun bagi seluruh kendaraan bermotor (81%).
Bila alokasi waktu dan pelayanan dikaitkan dengan adanya pungutan liar dan keharusan untuk melakukan cek phisik, terdapat hubungan yang positif, yang berarti secara keseluruhan masyarakat tidak puas terhadap pelayanan pada Loket II.
c. Loket III
Sebagian besar responden mengatakan banyaknya waktu yang digunakan pada Loket III lebih dari 15 menit (80,95% responden atau 34 orang). Berarti pada Loket III waktu yang diperlukan tidak sesuai dengan juklak. Faktor yang dapat mempengaruhi lamanya pelayanan adalah karena kurangnya petugas yang melayani pemohon pembuatan STNK (wajib pajak) yang cukup banyak setiap harinya.
Jika dilakukan analisis data menggunakan prosentase dengan melihat hubungan variabel lamanya waktu yang digunakan pada Loket III terhadap kualitas pelayanan masyarakat pemohon penerbita STNK (wajib paJak), ternyata ada hubungan yang positif antara kedua variabel tersebut dengan nilai yang diperoleh pada kategori kurang baik (52,38%). Hal ini berarti bahwa semakin banyak waktu yang digunakan pada Loket III, akan semakin tidak puas masyarakat pemohon STNK (wajib pajak) terhadap pelayanan yang diberikan.
d. Loket IV
Setelah dilakukan penelitian, ternyata dari sebaran responden, berdasarkan banyaknya waktu yang digunakan pada Loket IV, lebih dari setengah responden (57,14% responden atau 24 orang) menyatakan bahwa lamanya waktu yang digunakan pada Loket IV adalah kurang dari 15 menit. Sebagian responden lainnya menyatakan lamanya waktu yang digunakan pada Loket IV lebih dari 15 menit, yaitu sebanyak 18 orang atau sebesar 42,86% responden.
Bila dilakukan analisis dengan menggunakan metode prosentase untuk melihat variabel alokasi waktu yang digunakan pada Loket IV dengan kepuasan pelayanan masyarakat pemohon penerbitan STNK (wajib pajak), ternyata terdapat hubungan antara kedua variabel tersubut pada kondisi cukup memuaskan, dengan nilai prosentase sebesar 14% responden atau 24 orang. Hal ini berarti bahwa semakin sedikit waktu yang digunakan pada Loket IV, maka akan semakin puas masyarakat pemohon STNK (wajib pajak terhadap pelayanan yang diberikan.
e. Loket V
Berdasarkan banyaknya waktu yang digunakan pada Loket V, 19,05% responder atau sebanyak 8 orang yang menyatakan lamanya waktu yang digunakan pada Loket V adalah kurang dari 15 menit, sebagian besar responden yaitu 80,95% responden atau 34 orang menyatakan waktu yang diperlukan lebih dari 15 menit. Pada Loket V ini wajib pajak menerima STNK yang telah selesai.
Bila dilakukan analisis data dengan menggunakan metode prosentase untuk melihat hubungan antara variabel lamanya waktu (alokasi waktu) yang digunakan pada Loket V, dengan variabel kepuasan pelayanan masyarakat pemohon penerbitan STNK (wajib pajak), ternyata dapat dilihat hubungan antara kedua variabel tersebut dengan nilai prosentase yang diperoleh sebesar 80,95% memerlukan waktu di atas 15 menit. Hal ini berarti bahwa semakin banyak waktu yang digunakan pada Loket V, maka semakin tidak puas masyarakat pemohon STNK (wajib pajak) terhadap pelayanan yang diberikan.
2. Pelayanan Keluar (Ekstern)
Dari hasil penelitian umumnya responden merasa mudah dan jelas dalam mengikuti aturan-aturan atau ketentuan yang ada di Kantor Bersama Samsat. Peraturan tersebut berupa prosedur atau tata cara pemohon (wajib pajak) untuk membuat atau memperpanjang STNK. Sebanyak 28,57% responden atau 12 orang menyatakan sangat mudah dalam mengikuti peraturan pelayanan yang ada di kantor tersebut, dan sebesar 67,14% responden atau 24 orang menyatakan mudah. Hal ini berarti pada kantor Samsat, kriteria kesederhanaan terhadap pelayanan yang diberikan pada wajib pajak telah dapat dirasakan oleh wajib pajak.
Kesederhanaan mengandung arti prosedur atau tata cara pelayanan yang diselenggarakan mudah, tepat, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh masyarakat yang berurusan. Sedangkan kejelasan dan kepastian artinya kejelasan mengenai penetapan dan penanganan hak dan kewajiban yang dilayani dan yang melayani. Keterbukaan berkaitan dengan proses pelayanan yang wajib diinformasikan secara terbuka.
Umumnya wajib pajak datang ke Kantor Bersama Samsat untuk mengurus sendiri hak kendaraan yang harus dibayar, tanpa melalui biro jasa atau calo. Walaupun ada sebagian kecil responden yang mengatakan mengurus lewat biro jasa atau calo, tetapi salahnya tidak terdata dan di Kantor Bersama Samsat tidak satupun biro jasa yang daftar atau melakukan kerja sama dalam pengurusan PKB, BBN-KB, maupun STNK wajib pajak. Untuk mencegah agar masyarakat jangan sampai mengurus lewat calo, setiap sudut telaih dicantumkan beberapa tulisan yang menghimbau agar masyarakat jangan berurusan lewat calo, karena akan merugikan wajib pajak sendiri.
Sebanyak 28,57% responder atau 12 orang menyatakan, bahwa biaya yang dikeluarkan untuk pembuatan STNK adalah ekonomis dan efisien. Hal ini berarti sesuai dengan ketentuan berapa biaya yang harus dikeluarkan oleh pemohon pembuatan STNK (wajib pajak). Sebagian responden menjawab bahwa biaya dalam pembuatan STNK tidak ekonomis dan tidak efisien, yaitu 4762 % responden atau 20 orang. Tidak ekonomis mengandung arti biaya pelayanan adalah tidak wajar, karena tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Sedangkan efisien mengandung arti bahwa persyaratan dan pelayanan prosesnya tidak berbelit-belit.
Begitu pun hasil penelitian dapat menggambarkan bahwa responden merasa aman dan nyaman selama pengurusan STNK di kantor Samsat, dimana 59,52% responden atau 25 orang menyatakan hal tersebut. Berarti dalam pengurusan STNK responden tidak merasa takut akan kehilangan barang atau uang karena kondisinya cukup aman dan nyaman. Hal ini menunjukkan bahwa Kantor Bersama Samsat memenuhi 8 (delapan) kriteria pelayanan yang baik dalam hal kenyamanan yang harus diberikan kepada pemohon pembuatan atau penerbitan STNK (wajib pajak). Pengertian nyaman adalah pelayanan di Kantor Bersama Samsat harus memberikan rasa aman serta kepastian hukum.
Dalam pada itu juga dapat dilihat sebaran responden berdasarkan keadilan dalam pelayanan yang diberikan oleh petugas Samsat, dimana ternyata mereka tidak membeda-bedakan pelayanan antara calo dengan yang bukan calo, di dalam permohonan penerbitan STNK. Terdapat sehanyak 54,76% responden atau 23 orang yang menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan cukup adil terhadap masyarakat pemohon pembuatan STNK, hanya 19,05% responden atau 8 orang yang menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak adil dan 2,38% responden atau 1 orang menyatakan sangat tidak adil.
Dari penjelasan di atas, berarti kriteria pelayanan yang harus adil terhadap para pemohon yang datang ke Kantor Bersama Samsat, harus dilayani secara keseluruhan, tanpa memandang apa dan siapapun. Sedangkan keadilan yang merata artinya adalah pelayanan yang diberikan, dilakukan secara merata dan adil hagi selruh lapisan masyarakat. Tepat waktu mengandung arti bahwa pelayanan yang diberikan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
0 Response to "ANALISIS PROSEDUR DAN MEKANISME PELAYANAN PKB / BBN-KB "
Post a Comment