Menciptakan Word Of Mouth
Menciptakan Word Of Mouth
Untuk mempromosikan produknya melalui word of mouth, pemasar dapat merangsang atau menciptakan komunikasi word of mouth. Contohnya seperti yang sering kita lihat di rumah makan padang, kita sering membaca tulisan besar “Bila Anda Puas Beritahu Teman, Bila Anda Tidak Puas Beritahu Kami”. Itu mungkin suatu cara pemasar untuk merangsang terjadinya word of mouth diantara konsumennya untuk menarik calon konsumen baru sekaligus untuk menjaga supaya tidak terjadi word of mouth negatif yang malah akan menjatuhkan image produknya. Namun tidak semua produk dapat dipromosikan melaui word of mouth, setidaknya produk tersebut harus memiliki enam unsur seperti yang di kemukakan oleh Saptaningsih Sumarni (2008) dimana pendapat Rosen (2000) menyatakan bahwa enam unsur yang harus dimiliki suatu produk untuk bisa menghasilkan word-of-mouth secara positif dan terus menerus:
1. Produk tersebut harus mampu membangkitkan tanggapan emosional.
2. Produk atau merek tersebut harus mampu memberikan efek sesuatu yang delight atau excitement. Berarti produk harus mampu memberikan sesuatu yang melebihi dari ekspetasi konsumen.
3. Produk tersebut harus mempunyai sesuatu yang dapat mengiklankan dirinya sendiri atau memberikan inspirasi seseorang untuk menanyakan hal tersebut.
4. Suatu produk menjadi lebih powefull bila penggunanya banyak.
5. Produk tersebut harus kompatibel dengan produk lainnya, khususnya dapat diaplikasikan di produk yang mengandalkan teknologi.
6. Pengalaman konsumen menggunakan produk pertama kali. Sekali konsumen kecewa, mereka tidak akan menggunakan produk anda lagi dan mereka akan bertindak seperti teroris.
Selain harus memiliki enam unsur di atas, terdapat beberapa metode yang dapat dipakai untuk menciptakan atau merangsang terjadunya word of mouth. Seperti yang dikemukakan Saptaningsih Sumarni (2008) : “Konsumen yang terpuaskan (harapannya akan produk/jasa itu terpenuhi), belum tentu 100% akan menceritakannya kepada orang lain. Misal ketika ia membeli/mengkonsumsi sebuah produk atau jasa, ia tidak merasakan suatu pengalaman hebat, atau kepuasan emosional yang lebih, sehingga WOM tidak akan muncul. Paling ketika ditanya oleh temannya tentang baguskah produk A? Ia akan menjawab, “Iya lumayanlah ga jelek-jelek banget kok, sesuai harganya.” WOM muncul karena ditanyakan, bukan karena bangga. Oleh karena itu perlu dilakukan beberapa metode untuk merangsang terjadinya word of mouth.”
Berdasarkan penelitian Diamond Management & Technology Consultant yang dikemukakan oleh Saptaningsih Sumarni (2008) terdapat beberapa metode word of mouth antara lain:
1. Buzz marketing, menggunakan kegiatan hiburan atau berita yang bagus supaya orang membicarakan brand kita.
2. Evangelist marketing, “menanam” para penyebar berita (evangelist), pembicara atau relawan yang menjadi pemimpin dalam aktivitas penyebaran secara aktif atas nama anda.
3. Community marketing, membentuk atau mendukung ceruk komunitas (niche community) yang dengan senang hati membagi ketertarikan mereka terhadap brand, menyediakan alat, konten, dan informasi untuk mendukung komunitas tersebut.
4. Conversation creation, iklan yang menarik atau lucu, e-mail, hiburan untuk memulai aktivitas WOM.
5. Influencer marketing, mengidentifikasi komunitas kunci dan opinion leader yang dengan senang hati menceritakan produk dan memiliki kemampuan untuk mempengaruhi opini orang lain.
6. Cause marketing, memberikan dukungan untuk program sosial melalui pengumpulan dana untuk mendapatkan respek dan dukungan dari orang-orang yang memiliki concern yang sama dengan perusahaan.
7. Viral marketing, menciptakan pesan yang menghibur dan informatif yang didesain untuk disebarkan secara eksponensial melalui media elektronik atau e-mail.
8. Grassroots marketing, mengatur dan memotivasi relawan untuk terlibat secara personal atau lokal.
9. Brand blogging, menciptakan blogs dan berpartisipasi dalam blogosphere, dalam semangat keterbukaan, komunikasi transparan, berbagi informasi nilai yang mungkin dibicarakan komunitas blogs.
10. Product seeding, menempatkan produk yang tepat di tangan yang tepat, pada waktu yang tepat pula, menyediakan informasi atau sample untuk individu berpengaruh.
11. Referral programs, menciptakan alat bagi pelanggan yang puas agar mereka merekomendasikan produk yang sama kepada teman-temannya.
Metode tersebut harus dikelola agar aktifitas word of mouth dapat terus berjalan dengan baik dan terus berkembang. Serta pemasar dapat mengambil masukan untuk meningkatkan kualitas dan menyesuaikan produk pada kebutuhan dan keinginan pasar yang terus berkembang. Menurut Saptaningsih Sumarni (2008), Putri (2007) menjelaskan jika pelanggan puas tentunya mereka akan mempromosikan word-of-mouth. Selain berfokus kepada kepuasan pelanggan, pemasar juga bisa mengelola aktivitas word-of-mouth dengan cara-cara:
1. Conversation tracking, yaitu memonitor pembicaraan yang berkaitan dengan suatu merek, baik pembicaraan offline maupun online.
2. Menciptakan komunitas dengan ketertarikan/bidang yang sama.
3. Program brand advocacy, yaitu memilih pelanggan yang loyal untuk bertindak mewakili brand tersebut.
4. Memberikan pelayanan yang superior, sehingga menciptakan kepuasan pelanggan.
5. Blog marketing, yaitu mengelola blog perusahaan ataupun terkait dengan produk dan berhubungan dengan orang lain melalui blog.
6. Influencer marketing, yaitu mengidentifikasi siapa saja yang besar pengaruhnya dalam sebuah social network dan bekerjasama dengan mereka.
word-of-mouth bisa menciptakan image negatif yang bisa melawan suatu merek. Untuk itu, pemasar bisa memanfaatkan langkah-langkah diatas untuk menyerang balik word-of-mouth yang negatif. Tetapi yang paling utama tetaplah pelayanan pelayanan yang superior, karena dari sanalah semua bermula. Pelayanan superior adalah langkah paling efektif dalam melawan word-of-mouth yang negatif. Menurut Tuhu Nugraha Dewanto (2008), mengemukakan bahwa “Menurut Sernovitz, ada lima T yang harus diperhatikan saat melakukan kampanye ini. Kelima hal tersebut adalah, Talker, Topics, Tool, Taking Part, dan Tracking:”
1. Talker adalah orang-orang yang akan menjadi perantara membicarakan produk Anda.
Topics ini seharusnya sesuatu yang sederhana, dan memang berasal dari produk itu sendiri.
Tools berbicara tentang segala perlengkapan yang seharusnya disiapkan agar memudahkan konsumen melakukan word of mouth.
Taking Part, menjelaskan bagaimana seharusnya Anda terlibat dalam proses ini.
Tracking. Dengan ini akan memudahkan Anda mengetahui siapa yang menjadi talker produk Anda, topik apa yang menjadi WOM, dan mengetahui apakah Tools yang Anda siapkan bekerja dengan baik.
0 Response to "Menciptakan Word Of Mouth "
Post a Comment